隨著因特網及其業(yè)務的迅速普及和擴張，傳統(tǒng)的無線運營商似乎被無形中管道化了，收入增長似乎也與因特網服務提供商相較偏低。于是很多運營商開始嘗試涉足自己并不熟悉和擅長的網絡應用和服務業(yè)務，并期望很快變身為服務提供商。但全球實踐表明，多數運營商如果不通過收購或者合作，無論服務內容還是商業(yè)模式要趕超專業(yè)的服務提供商都比較吃力。其實運營商最大的資本和優(yōu)勢是用戶和網絡，以用戶為中心、關注用戶體驗、做精品網絡，是最基本、最有效的通往成功的手段。目前很多運營商都在探索實踐智能管道的具體方法，而關注用戶體驗正是其中的方法之一。

    做精品網絡不缺市場回報

    無線運營商其實無需擔心運營管道收入會成問題。來自市場調研的數據表明，智能手機的快速滲透帶來單個用戶的ARPU在北美上升了1.9倍；在亞洲，一個主要運營商的3G用戶ARPU相比2G用戶提高了2.9倍（見圖1）。這主要反映出從話音到數據業(yè)務這一手機主要用途的轉變促使用戶愿意更多地使用手機，獲得更多的因特網服務，隨之而來的是用戶在資費方面也更加大方。可以說，智能手機和無線寬帶網絡有效地將用戶和豐富的業(yè)務聯(lián)系起來，并很好地拓展了市場空間。無線網絡作為端到端業(yè)務支撐的主要部分，它的表現好壞無疑會直接影響用戶最終得到的服務質量。在這個產業(yè)模式中，無線運營商在初期進行網絡建設和日后進行網絡運維，既重要又有挑戰(zhàn)，這其中的專業(yè)性和復雜性無疑是支撐持續(xù)高回報的主要動力。

    盡管智能手機的到來激發(fā)了無線網絡的使用和運營收入的增加，但只有那些以提升用戶體驗為目標、做高效精品網絡的運營商，才能成為最大贏家。

    圖1手機主要用途轉變促使ARPU值提高

    高用戶滿意度

    才能保證用戶數增長

    作為無線通信行業(yè)的領導企業(yè)，愛立信不僅一直致力于網絡技術的探索及開發(fā)，而且非常強調關注消費者體驗。愛立信消費者實驗室在全球收集的信息表明，一個用戶滿意度在50%左右的網絡只有約6%的在網用戶推薦朋友入網，基本上較難獲得大量的新增用戶，而一個用戶滿意度超過78%的網絡在網用戶推薦新用戶的比例達到了45%。也就是說，口碑成為了市場份額提高的主要因素。無論做再多的廣告，如果用戶實際的滿意度不理想，大幅增加份額的機會也是很有限的。

    用戶滿意度來自于用戶體驗，而用戶體驗源于用戶與運營商的接觸，用戶生命周期的價值同樣也體現在用戶與運營商不同階段的具體接觸。發(fā)現業(yè)務、獲取業(yè)務、使用業(yè)務、業(yè)務付費，以及業(yè)務變更和客戶服務，每個環(huán)節(jié)用戶都與運營商的服務緊密聯(lián)系（見圖2）。而其中的業(yè)務使用環(huán)節(jié)尤為重要，該環(huán)節(jié)中的體驗和保障是提升用戶感知的關鍵。

    圖2用戶生命周期的七個環(huán)節(jié)

    獲得用戶體驗

    在通信領域用戶體驗還是一個比較模糊的概念。在傳統(tǒng)無線網絡運營中，話音業(yè)務作為主要業(yè)務類型，可以通過OSS系統(tǒng)提供的網絡性能統(tǒng)計指標來反映話音業(yè)務質量的好壞，也就是用戶體驗的好壞。但這種以網絡性能指標來反映實際用戶體驗的評價體系卻似乎并不能適應以數據業(yè)務為主的無線分組網絡。