“假輿馬者，非利足也，而致千里；假舟楫者，非能水也，而絕江河。“荀子《勸學》中的這句古語蘊含大智慧——借助強大”工具“，人們更容易實現目標。

　　當前，數字化轉型不再是錦上添花，已經成為全球運營商的一個共識，是必行道路。運營商在為各行業打造數字化底座基礎網絡，如規模建設5G等。但我們發現，運營商也面臨5G新業務對網絡要求更高、網絡管理復雜度大幅提升、網絡運營不自動/不智能等挑戰。

　　所以，運營商希望借助合適的數字化賦能平臺，發揮大數據、自動化、云等新技術作用，推動自身人員能力、運營模式、平臺架構轉型，提升最終客戶體驗。

　　我們看到，在近期的華為全球分析師大會上，談及匹配5G時代新體驗訴求，華為全球技術服務部SmartCare領域總經理梁世銘面向全球諸多分析師，詳解了下一代融合平臺解決方案。

　　”華為SmartCare以用戶體驗為中心，通過自動化、智能化、開放的數字化能力，充分發掘數據價值，幫助運營商提升用戶體驗和運營效率。“梁世銘表示。

　　在了解該方案后，筆者在思考，5G時代運營商在運維運營方面遇到什么挑戰？華為新平臺帶來什么獨特價值？華為憑什么打造出提升客戶體驗的賦能平臺？

　　華為全球技術服務部

　　SmartCare領域總經理 梁世銘

　　01、運營商數字化轉型，需要從”心“開始

　　2021年將是5G進入融合創新階段的關鍵一年，機遇與挑戰并存。在機遇方面，在2B領域，遠程醫療、遠程駕駛、無人工廠等創新應用為運營商開啟更廣闊的市場；在2C領域，VR、超高清視頻、智慧家庭等場景為運營商帶來網絡流量的成倍增加。

　　在挑戰方面，結合梁世銘的分析，筆者總結外部和內部兩方面挑戰。一方面，從外部訴求來看，5G新業務對運營商網絡運營帶來挑戰。

　　比如，消費者非常期待的VR\AR業務，要求網絡時延必須低于70ms，FWA專線要求網絡帶寬必須大于250Mbps；運營商需要借助智能化、自動化等方式，降低故障處置時間MTTR，體驗問題閉環需要從1天降低至1小時；5G的多制式、多頻共存讓網絡復雜度倍增，跨網絡復雜度提升了2倍，業務流程節點增加3倍。

　　另一方面，從運營商內部訴求來看，運營商傳統的運營模式已無法滿足業務、網絡激增需求，運營商內部對數字化轉型的訴求已迫在眉睫。

　　在研發能力上，5G時代，運營商內部人員研發能力需要向研發一體化，業務模型自開發轉型；在運營模式上，運營商需要具備智能化、自動化的運營、運維能力，從而實現主動的體驗管理；在平臺架構演進上，運營商平臺需具備數據規范統一，平臺能力共享。

　　這些因素都驅動運營商加速運營運維的數字化轉型。但數字化轉型涉及到方方面面，并非技術上的簡單疊加，運營商該從哪里開始？又怎樣進一步推進？

　　2020年，TM Forum在其提出的數字原生解剖圖中，形象地將數字化轉型定義為一個人的整體，將統一數字平臺比喻為”腳“，自動化/智能化比喻為”手“，云化智能比喻為”腦“， 客戶體驗比喻為”心“。

　　從中我們不難看出，在數字化轉型中，客戶體驗成為核心部分，可謂數字化轉型的”抓手“。因此，對運營商而言，需要以客戶體驗驅動運營商數字化轉型，構建起更高效的運營運維平臺，從”心“出發至關重要。

　　02、加速轉型，華為發布SmartCare下一代融合平臺

　　”如何從現有的平臺演進構建統一的平臺架構？如何引入智能化技術，以及本地調動工具？如何提升應用開發效率？“梁世銘在大會上分享了客戶體驗平臺面向未來演進的思考。這也意味著，站在5G發展關鍵節點，華為SmartCare在運營商數字化轉型的道路上將持續前行。

　　回首過去，從4G的LTE到5G的SA管理方案，華為通過一系列新技術和解決方案，幫助運營商識別價值用戶，優化網絡規劃，提升價值用戶覆蓋率及用戶發展效率。

　　我們看到，在2021 MWC上海大會期間，華為發布了SmartCare下一代融合平臺解決方案。在本次大會上，梁世銘向廣大分析師詳細介紹該方案價值——更開放、更智能、更高效，更好地聯合生態，提供更豐富的場景化應用和專業服務。

　　首先，更開放。華為通過開放數據模型，縮短分析和開發時間，從過去運營商根據原始單據進行數據挖掘的模式，到如今將數據開放（DataCube）模塊加入到平臺方案中，將xDR（詳單）數據封裝為各主題域模型，降低了開發門檻。

　　SmartCare下一代融合平臺依靠200多個體驗領域數據模型，并基于編排工具的可視化低代碼開發，以及位置與體驗事件的分鐘級實時觸發，可使運營商開發效率提升50%-80%，上線周期從45天降至15天。

　　比如，印度尼西亞某運營商通過數據自編排，分析應用開發周期從原來的2個月降低到1周，實現真正的”一鍵式“解決網絡問題。

　　其次，更智能。在網絡智能引擎的加持下，華為將重復的問題自動化，復雜的問題智能化。據梁世銘介紹，SmartCate擁有的100多個智能算子，30多個OOTB（開箱即用）模型資產，包括無線小區流量預測、交往關系識別、無線異常關聯分析、體驗質差用戶識別等，”開箱即用“的模型資產面向客戶高價值場景的應用開放門檻降低，客戶體驗問題閉環管理效率提升20%。

　　最后，更高效。華為通過業界領先的智能潮汐調度算法，以及冷熱數據的智能識別和存儲等核心算法，進一步提升整個系統的效能和節省20%以上的資源消耗。

　　具體來看，華為SmartCare2.0高效主要表現在三方面：

　　一是云化部署更靈活，華為讓運營商私有云、公有云、混合云靈活部署，助力運營商從重資產模式向輕資產模式轉型；

　　二是資源利用率更優，華為通過智能潮汐調度及計算合并算法，可動態調整隊列資源大小，計算資源利用率提升20%到40%；

　　三是查詢效率更佳，華為依靠冷熱數據智能識別與多級緩存算法，查詢性能提升50%。

　　此外，基于下一代的融合平臺，華為打造豐富場景化應用，助力運營商5G規建準、體驗優、用戶發展快。

　　在5G建網初期，”一鍵式“熵權建模價值選站，讓單站價值用戶數提升15%；在5G用戶規模商用期，通過千萬級用戶秒級分群，機網套匹配率提升10%；華為駐留專利算法準確性超過90%，可助力運營商5G駐留比提升10%以上；在新業務發展階段，iRCA智能根因質差自動定位，定位周期從2天縮短到4小時；華為依靠加密識別智能應用識別能力，實現Cloud X/ToB體驗可視可管。

　　03、十年砥礪前行，助運營商體驗不斷提升

　　在了解華為SmartCare下一代融合平臺方案時，筆者也在思考，為何華為能夠提出這樣的融合方案，運營商憑什么相信華為？

　　翻開華為SmartCare品牌前行歷程，早在2011年，該品牌就踏上了助力運營商客戶體驗轉型之路。據梁世銘介紹，從2011年到2013年，華為經過不斷努力，成功啟動體驗轉型道路。

　　2013年到2017年間，華為客戶體驗管理（CEM）轉型創新，獲得更多行業認可。比如在此期間，華為榮獲Frost & Sullivan ”全球電信CEM解決方案供應商戰略領導獎“，也獲得浙江移動頒發的QuEST Forum”最佳行業貢獻獎“。

　　2018年到2020年期間，華為SmartCare部門不僅發布5G建網標準、CloudVR體驗標準、IoT體驗管理白皮書，更是助力多個運營商客戶在體驗轉型中獲得成功。比如，華為助力南非跨國電信集團MTN榮獲Africacom”極致客戶體驗獎“；助力瑞士電信運營商Sunrise獲得Glotel ”最佳交付獎“；助力香港電訊（HKT）獲得TMF”最佳資產貢獻獎“。

　　截至2020年底，華為SmartCare落地了超過180個體驗轉型項目，幫助打造超400個精品網項目。”在這些項目中，華為與運營商及合作伙伴，共同提升用戶體驗。“梁世銘這樣講到。

　　善于總結，更易成功。華為SmartCare十年砥礪前行，在為運營商客戶提供項目實踐的過程中，自身也總結出一套成熟的評估模型和方法論，能更快捷地助力運營商以體驗為中心的數字化轉型。

　　據最新的TM Forum客戶體驗成熟度評估模型顯示，華為已幫助領先運營商體驗成熟度達到Level 3，并朝著Level 4前行。

　　隨著體驗成熟度提升，運營商對華為SmartCare解決方案的訴求在發生變化，為了滿足客戶需求，華為SmartCare圍繞客戶體驗，匹配客戶場景化訴求，持續創新與演進解決方案——這就有了本次的下一代融合平臺解決方案。

　　在此創新演進過程中，華為通過推動網絡性能管理能力提升，使能網優數字化及智能洞察，實現高價值用戶占比提升15%，讓運營商從洞察到決策時間從月級降至天級；借助客戶體驗管理能力提升，使能全業務體驗管理數字化，讓運營商NPS提升6.7%；憑借網絡數智運營能力提升，使能網絡規建全流程數字化，幫助運營商構建全面領先的網絡性能，8年內超100個項目幫助運營商連續獲得比拼測試第一。

　　在不斷演進的過程中，華為構建了投射在”規建維優營“各個環節，面向網絡優化、運維&客服、網絡規劃建設等不同部門的能力和方案，沉淀了不同場景下的應用方案（UseCase）和數據模型以及超2000個網優資產。

　　觀察：5G時代，運維運營，數字化轉型正當其時

　　5G對運營商而言既是機遇，也是挑戰。因此，運營商現在推進網絡運營運維轉型正當其時。

　　通過梁世銘分析，我們看到華為SmartCare發布的下一代融合平臺，具有更開放、更智能、更高效的特點，可以為運營商提供洞察、規劃、優化、體驗等更豐富的場景化應用。筆者還發現，華為SmartCare部門升級了愿景，要”激發網絡潛能，讓極智體驗無處不在“。

　　有三個亮點值得關注，一是在數字化轉型過程中，華為不僅只是簡單的提供一個解決方案，還提供了培訓、咨詢、數據治理等配套服務。

　　二是華為特別強調，要推動運營商數字化轉型，僅靠華為一家之力難以實現，需要運營商自身發力，以及合作伙伴共同努力。

　　三是數字化轉型有三邊原則，即邊建設、邊運營、邊完善，絕對不是一蹴而就，所以華為持續投資進行方案個性化設計和提升，匹配運營商業務場景。

　　總體上，我們認為在未來5G成熟發展時代，持續升級的華為SmartCare，將大放異彩，通過能力開放使能更多的開發者，助運營商實現更為精準的規劃，帶來更好的用戶體驗，并且做到更為精準的營銷，加速整個行業數字化轉型進程。